Технологическая схема работы предприятияЦепочка работы с товаром. На территории Московской области размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в рассматриваемый офис фирмы. Основной принцип работы фирмы в области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих. Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобности клиента. Прием товара. Товар вместе с расходными материалами поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная. Основные параметры: целостность упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема товара. Склад. На первичном складе товар сортируется по наименованию, а также происходит удаление ненужной защитной пленки и прочих оберточных материалов. Наклейка специальной маркировки . Данная фирма наклеивает на товар и упаковку свои собственные маркировочные знаки для удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского хозяйства. Проверка и окончательная оценка. В данном случае под проверкой товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи. Проверяется соответствие с товарными накладными. Сканируется каждая единица товара – заносится в компьютерную базу фирмы, а также происходит окончательная оценка товара и согласование отпускных цен. Основные параметры : оборудование места, слаженность действий, точность обработки. Проверка качества. Данный этап требует большого внимания и усердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней). Основные параметры : внимательность, усердие, строгость оценки товара. Стоит заметить, что проверка качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а также во время установки. Передача товара в магазин. Подготовленные коробки с товаром направляют в магазин по степени надобности товара (распространенный товар), а также по заказам клиентов. Основные параметры : оснащенность и оборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность. Во время технологического процесса появляются и отходы. Прежде всего - это упаковочные материалы, в которых поступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой мусор. Возвращенный от покупателя товар, невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику. Элементы окружения: электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба. Цепочка обслуживания клиентов . Основные принципы фирмы в области обслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход, доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области автомобилестроения. Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи. Приветствие должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например: Здравствуйте! Добрый день и т.д. Основные параметры : улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение. Сопровождение клиентов. Начало контакта и работы с покупателем продавца. Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте. Знакомит клиента с ассортиментом. Основные параметры : внимательность, отличное знание ассортимента фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется), активность. Уже на этой стадии схемы может возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего клиент может просто покинуть магазин. Обслуживание. Стадия непосредственной работы с клиентом и оказание ему помощи в выборе заданного товара. Продавец рассказывает о форме оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, то клиент может произвести внешний осмотр. Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере. Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за уровня цен. Оплата. Стадия завершения общения с клиентом. Продавец провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты. Основные параметры: быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность). Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами). Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз. Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара. Основные параметры : доброжелательность, благодарное выражение, улыбка. Информационная система. На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешной торговли. Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством. Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде. SHAPE * MERGEFORMAT
Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы. На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить – определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение. Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения. Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену – администратору. Администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия. Частота проверки внешнего вида: контрольная – перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная – во время всего рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного выражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течение рабочего дня. Продавец должен четко уяснить – улыбка на протяжении всего дня перед клиентами – его прямая обязанность. За чистотой офиса следит клиринговая служба. Частота посещения – раз в день. Весной – несколько раз в день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности. Приходиться отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов, а уборкой. За качеством освещения и кондиционирования помещения отвечает бытовая служба. Частота посещения – раз в неделю и дополнительно по заявке. Во время сопровождения и контакта с клиентом продавец, а реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда. Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина. Каждое утро необходимо проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов – за наилучшие использованные предложения – премия. Данная информация должна поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а уже ее анализ – руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяет политику всех магазинов в целом. Большой модельный ряд, как по цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу. Случаются моменты, когда требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров. Частота 2-3 раза в год. Информация посылается в финансовый отдел. Продавец должен «хотеть продавать», быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действует система оплаты «оклад + % от личных продаж». Опять же, за его работой наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале. Частота проверки на знание местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода нового товара – под надзором администратора. Раз в месяц все продавцы в обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, а также с их применениями. Во время оплаты клиентом покупки на кассовом узле очень ценится аккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при этом. Каждая покупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час включается система автообмена с отделом логистики, благодаря чему со следующим завозом товара придут недостающие детали. При оформлении покупки очень важно правильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать и подпись кассира. Техническое состояние кассового оборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора. В конце рабочего дня снимаются товарные и кассовые отчеты, по которым определяются виды «популярных товаров» и производится дополнительных заказ этих изделий. Определяются дни наибольшей проходимости. Очень часто случается, что в будние дни количество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для того чтобы немного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся временные скидки в определенные часы и дни (около 15%). Во время прощания с клиентом , администратор может ненавязчиво поинтересоваться о том, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто клиенты сами высказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по поводу работы персонала, магазина, его ассортимента и прочее. Очень важно чтобы продавец не забывал о покупателе во время прощания и предложил ему прийти еще раз. Вывод. Анализ потоков информации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Более сгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов, от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети. Контроль за соблюдением технологических параметров проводит администратор, он же проводит часть кассовых операций, другую – продавец. Руководитель периодически самостоятельно совершает визиты в торговые точки, проводит беседы с персоналом и т.п. Прием и проверка товара осуществляется администратором и продавцами. Один раз в месяц проводятся собрания администраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где происходит обмен опытом и т.п. Производственная схема. SHAPE * MERGEFORMAT
Магазин работает по сменному графику 2-2, в 2 смены. Поэтому необходимо 2 администратора. |