Технологическая схема работы предприятия

Цепочка работы с товаром. На территории Московской области размещается склад продукции поставщика, с которого товар поступает в рассматриваемый офис фирмы.

Основной принцип работы фирмы в области запчастей для автомобилей, большой ассортимент продукции, разнообразие комплектующих.

Поэтому поставки продукции происходят постоянно, а также по мере надобности клиента. Прием товара. Товар вместе с расходными материалами поступает на склад в коробках, к каждой из которых прилагается накладная.

Основные параметры: целостность упаковки, соответствие документам, правильность оформления, скорость приема товара. Склад. На первичном складе товар сортируется по наименованию, а также происходит удаление ненужной защитной пленки и прочих оберточных материалов.

Наклейка специальной маркировки . Данная фирма наклеивает на товар и упаковку свои собственные маркировочные знаки для удобства внесения товара в базу, для более удобного ведения складского хозяйства.

Проверка и окончательная оценка. В данном случае под проверкой товара понимается прием товара на основной склад окончательно готовой продукции для продажи. Но если в предыдущем звене прием товара производился на основе количества коробок и повреждений, то здесь происходит поштучный прием каждой вещи.

Проверяется соответствие с товарными накладными.

Сканируется каждая единица товара – заносится в компьютерную базу фирмы, а также происходит окончательная оценка товара и согласование отпускных цен.

Основные параметры : оборудование места, слаженность действий, точность обработки.

Проверка качества.

Данный этап требует большого внимания и усердия, так как от того, какой товар будут получать клиенты, такое мнение о фирме будет и у потенциального покупателя. И если клиент приобретет бракованную вещь, то ему придется снова возвращаться в магазин не по причине покупок, тратить время, проходить процедуру возврата (около 7 дней). Основные параметры : внимательность, усердие, строгость оценки товара. Стоит заметить, что проверка качества товара не обеспечивает 100% отсеивание брака, и это происходит не только по вине персонала. Брак может обнаружиться и во время эксплуатации, а также во время установки.

Передача товара в магазин.

Подготовленные коробки с товаром направляют в магазин по степени надобности товара (распространенный товар), а также по заказам клиентов.

Основные параметры : оснащенность и оборудование товарных мест, техническая исправность, аккуратность. Во время технологического процесса появляются и отходы.

Прежде всего - это упаковочные материалы, в которых поступает продукция – вторично она не используется, а также бытовой мусор.

Возвращенный от покупателя товар, невостребованная продукция, и брак возвращаются поставщику.

Элементы окружения: электричество, система кондиционирования, охрана, клиринговая служба.

Цепочка обслуживания клиентов . Основные принципы фирмы в области обслуживания клиентов – это максимальное внимание, ненавязчивый подход, доброжелательность и приветливость, компетентность в данной области автомобилестроения.

Встреча клиентов. Одним из основополагающих элементов хорошего общения с клиентом является его встреча, поэтому персонал старается приветствовать каждого вошедшего в магазин посетителя, показывая тем самым, что персона замечена и продавец с радостью отзовется на призыв клиента о помощи.

Приветствие должно быть кратким и лаконичным, заключаться в одной фразе, например: Здравствуйте! Добрый день и т.д.

Основные параметры : улыбка, доброжелательное выражение, внешний вид, внешнее окружение.

Сопровождение клиентов.

Начало контакта и работы с покупателем продавца.

Продавец выслушивает все пожелания покупателя о желаемом ассортименте.

Знакомит клиента с ассортиментом.

Основные параметры : внимательность, отличное знание ассортимента фирмы, умение предложить альтернативу (если такая имеется), активность. Уже на этой стадии схемы может возникнуть неудовлетворенный покупатель, так как в магазине либо на складе может не оказаться желаемого товара или требуемых свойств продукции, после чего клиент может просто покинуть магазин.

Обслуживание.

Стадия непосредственной работы с клиентом и оказание ему помощи в выборе заданного товара.

Продавец рассказывает о форме оплаты, сроках поставки и ценах на данную продукцию. Если товар имеется в наличии, то клиент может произвести внешний осмотр.

Основные параметры: скорость обслуживания, обстановка в которой производится беседа с клиентом, компетентность продавца в данной сфере.

Возможность возникновения неудовлетворенного клиента из-за уровня цен.

Оплата. Стадия завершения общения с клиентом.

Продавец провожает клиента на кассовый узел, оформляет покупку, либо клиент производит безналичную форму оплаты.

Основные параметры: быстрота действий, точность оформления, безопасность действий, техническое состояние кассового оборудования (исправность). Возможность возникновения неудовлетворенного покупателя – отсутствие необходимой суммы, отсутствие терминала оплаты (в случае с кредитными картами). Прощание с клиентом. После процедуры оплаты продавец-консультант провожает покупателя и прощается с ним, приглашая его посетить магазин еще раз.

Покупатель забирает товар, либо оговаривает сроки и место поставки товара.

Основные параметры : доброжелательность, благодарное выражение, улыбка.

Информационная система. На предприятии розничной торговли одеждой информация имеет достаточно весомое значение и является составляющей успешной торговли.

Большинство информации, которая поступает в магазин от клиентов или других источников должна учитываться и рассматриваться руководством.

Схематично информационную цепочку можно представить в следующем виде. SHAPE * MERGEFORMAT

Размещением рекламы будут заниматься различные рекламные агентства, а также по мере надобности сотрудники фирмы. На стадии приветствия наиболее важной информацией, которую можно получить – определение социального класса и категории посетителя (пол, возрастная категория, социальная принадлежность). Так же нам необходимо как можно лучше определить цель посещения магазина и уже в зависимости от этого определять свое дальнейшее поведение.

Наибольший интерес нам представляют клиенты, которые пришли с целью что-то купить. Чтобы превратить остальных посетителей в данную категорию, необходимо, чтобы магазин соответствовал их пожеланиям, которые можно определить на последующих стадиях общения.

Продавец является основным переносчиком информации на данной стадии. О своих наблюдениях и заметках он периодически сообщает вышестоящему звену – администратору.

Администратор выполняет функции начальства в данном магазине. В его обязанности входит контроль за соблюдение необходимых параметров во время приветствия.

Частота проверки внешнего вида: контрольная – перед началом рабочего дня (выглаженная форма, чистота, неяркий макияж для женщин, отсутствие щетины у мужчин т.д.), побочная – во время всего рабочего дня (небольшие замечания и пожелания). В отношении доброжелательного выражения и улыбки администратор делает периодические замечания в течение рабочего дня.

Продавец должен четко уяснить – улыбка на протяжении всего дня перед клиентами – его прямая обязанность. За чистотой офиса следит клиринговая служба.

Частота посещения – раз в день.

Весной – несколько раз в день, так как происходит быстрое загрязнение половой поверхности.

Приходиться отвлекаться продавцам от своих прямых обязанностей и заниматься не обслуживанием клиентов, а уборкой. За качеством освещения и кондиционирования помещения отвечает бытовая служба.

Частота посещения – раз в неделю и дополнительно по заявке. Во время сопровождения и контакта с клиентом продавец, а реже администратор выслушивают пожелания клиентов по поводу ассортимента товара, ценового ряда.

Сотрудники знакомят посетителя с товарной продукцией магазина.

Каждое утро необходимо проводить пятиминутку по наблюдениям и заметкам продавцов, их предложения и пожеланиям клиентов – за наилучшие использованные предложения – премия.

Данная информация должна поступать в отделы финансов и логистики еженедельно, где она рассматривается, а уже ее анализ – руководителю сети (раз в две недели, не чаще), который определяет политику всех магазинов в целом.

Большой модельный ряд, как по цене, так и по остальным критериям, позволяет идти покупателю навстречу.

Случаются моменты, когда требуемой вещи в офисе или на складе нет, но есть вполне подходящая альтернатива, поэтому продавец обязан отлично знать ассортимент товаров.

Частота 2-3 раза в год.

Информация посылается в финансовый отдел.

Продавец должен «хотеть продавать», быть активным в предложениях альтернатив и т.д., поэтому в магазине действует система оплаты «оклад + % от личных продаж». Опять же, за его работой наблюдает администратор, находящийся постоянно в торговом зале.

Частота проверки на знание местоположения товара производится самостоятельно продавцом. После прихода нового товара – под надзором администратора. Раз в месяц все продавцы в обязательном порядке посещают учебные мероприятия (около 6 часов) в отделе разработок, где профессиональные работники знакомят персонал магазинов с новыми товарами, а также с их применениями. Во время оплаты клиентом покупки на кассовом узле очень ценится аккуратность в оформлении товара и минимальные затраты времени при этом.

Каждая покупка проводится через компьютер, в результате чего каждый час включается система автообмена с отделом логистики, благодаря чему со следующим завозом товара придут недостающие детали. При оформлении покупки очень важно правильно оформить кассовый документ. На товарном чеке должна быть печать и подпись кассира.

Техническое состояние кассового оборудования проверяется бытовой службой раз в неделю под присмотром администратора. В конце рабочего дня снимаются товарные и кассовые отчеты, по которым определяются виды «популярных товаров» и производится дополнительных заказ этих изделий.

Определяются дни наибольшей проходимости. Очень часто случается, что в будние дни количество продаж значительно выше, чем в выходные и наоборот. Для того чтобы немного сравнять разницу и нагрузку магазина, периодически вводятся временные скидки в определенные часы и дни (около 15%). Во время прощания с клиентом , администратор может ненавязчиво поинтересоваться о том, понравился ли покупателю офис-магазин. Очень часто клиенты сами высказывают какие-либо пожелания, замечания или предложения по поводу работы персонала, магазина, его ассортимента и прочее. Очень важно чтобы продавец не забывал о покупателе во время прощания и предложил ему прийти еще раз. Вывод.

Анализ потоков информации осуществляется большей частью продавцами и администратором. Более сгруппированная и обобщенная информация поступает в отдел логистики и финансов, от которых наиболее важная информация поступает руководителю торговой сети.

Контроль за соблюдением технологических параметров проводит администратор, он же проводит часть кассовых операций, другую – продавец.

Руководитель периодически самостоятельно совершает визиты в торговые точки, проводит беседы с персоналом и т.п. Прием и проверка товара осуществляется администратором и продавцами. Один раз в месяц проводятся собрания администраторов, лучших продавцов с руководством торговой сети, где происходит обмен опытом и т.п.

Производственная схема. SHAPE * MERGEFORMAT

Магазин работает по сменному графику 2-2, в 2 смены.

Поэтому необходимо 2 администратора.