Этика и психология коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности

Знания по торговому бизнесу буквально неисчерпаемы. И каждый год происходят нововведения в производстве товаров, торговле, рекламе и управлении.

Область знания в коммерции наибольшая и охватывает целый ряд предметов.

Человек наиболее способный для учения - это и есть коммерсант.

Актуальность темы курсовой заключается в том, что этика и психология коммерческой работы является наиболее важной частью в формирование предприятия. Зная этику и психологию коммерческой работы, коммерсант будет лёгко строить свой бизнес. Таким образом, цель курсовой заключается в изучении этики и психологии коммерческой работы и их роль в эффективности коммерческой деятельности торгового предприятия.

Задачами курсовой работы являются: 1. Изучить требование к коммерческому работнику. 2. Изучить этикет предпринимателя – коммерсанта. 3. Изучить анализ деловых переговоров. 4. Изучить виды коммерческих писем. 1. Личностные и профессиональные требования к коммерческому работнику . Основой торгового бизнеса является коммерческая деятельность, и коммерсант, следовательно, является ключевой фигурой в торговом процессе.

Профессиональное ценнейшее качество коммерсанта - умение заключать честные и взаимовыгодные сделки. Это качество напрямую зависит от личностных и профессиональных свойств коммерсанта. С точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: · закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; · маркетинга; · управления и права; · бухгалтерского учета; · финансирования и налогообложения.

Коммерсант должен знать не только основы, но и конкретику технической, финансовой и маркетинговой политики. С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: · готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет.

Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; · честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; · высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным; · связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу; · инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; · дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; · лидерство; · ответственность; · организаторские способности; решительность, быстрота и точность; · упорство и целеустремленность. Этика (греч. ethos - обычай, характер) как система нравственных норм поведения человека или какой-либо профессиональной группы (в данном случае коммерсантов) и этикет - установленный порядок поведения где-либо.

Этический кодекс (свод правил, норм) предпринимателя-коммерсанта включает нормы профессионального поведения или профессиональной этики.

Цивилизованный предприниматель-коммерсант: 1. убежден в полезности своего труда не только для себя, но и для других, для общества, для государства; 2. исходит из того, что люди, окружающие его, хотят и умеют работать, стремятся реализовать себя вместе с ним; 3. верит в торговый бизнес, расценивает его как привлекательное творчество, относится к торговому бизнесу как к искусству; 4. признает необходимость конкуренции, но понимает и необходимость сотрудничества; 5. уважает себя как личность, а любую личность, как себя; 6. уважает любую собственность, государственную власть, 7. общественные движения, социальный порядок, законы; 8. доверяет себе, но и другим, уважает профессионализм и компетентность; 9. ценит образование, науку и технику, информатику, культуру, уважает экологию; 10. стремится к нововведениям; 11. является гуманистом (человечность, любовь к людям). 2. Этикет предпринимателя - коммерсанта. Любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека.

Последний включает: 1. правила представления и знакомства; 2. правила ведения деловых бесед; 3. правила деловой переписки и телефонных переговоров; 4. требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; 5. требования к речи; 6. знание делового протокола и т. п.

Правила представления и знакомства . Необходимо поприветствовать своего собеседника первым, предпочтительно обращаясь к нему по имени и отчеству (не следует злоупотреблять обращением только по имени, да еще в сокращенном варианте - на американский манер, что будет свидетельствовать о подражательстве). В нашей стране по традиции принято уважительно называть людей по имени и отчеству. По именам можно обращаться только к молодым людям, если они не возражают против такого обращения. Можно называть по фамилии, но с обязательным добавлением слов «господин» или «товарищ» (не пытайтесь искусственно возвышать обращение «господин» в ущерб «товарищу» - это будет свидетельствовать о культурной неразвитости говорящего). Обращение в деловой обстановке принято только на «Вы». При деловой встрече с незнакомыми людьми представьтесь сами или через посредство человека, устраивающего встречу. Мужчина всегда представляется женщине первым, младших по возрасту следует представлять более старшим, а не наоборот.

Правила ведения деловых бесед: · высказывайтесь кратко и по существу (россияне любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли - это раздражает делового человека); · осторожно используйте слово «Я»; · опирайтесь только на факты, а не домыслы; · не увлекайтесь деталями; · избегайте назидательности; · ищите пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения; · при встрече с агрессивно настроенным партнером избегайте конфликтов.

Правила деловой переписки и телефонных переговоров . Деловое письмо должно быть кратким и понятным.

Всякое письмо следует начинать с обращения «уважаемый», а в случае профессиональной дружбы - «дорогой». Затем следует имя и отчество или фамилия (товарищ, коллега, господин - перед фамилией). Не забывайте об общепринятых «пожалуйста», «будьте любезны», «будьте добры», «заранее благодарю», «с уважением», «до свидания», «до встречи» (заключительная форма вежливости). Рекомендуется не складывать деловые письма в конверте более чем в 2 раза (текстом внутрь). Наиболее важные письма желательно не сгибать, а отправлять в больших конвертах. Отвечать следует не позднее чем через 5 дней. В случае задержки попросить извинения и объяснить причину несвоевременного ответа (письма должны быть аккуратно оформлены). Разговор по телефону должен быть коротким, вежливым и касаться только существа дела.

Представляясь по телефону, необходимо четко назвать не только фамилию, но и имя и отчество.

Употребив слова «пожалуйста» или «будьте добры» попросите нужного вам человека.

Следует знать, что первым впечатлением о вашей коммерческой фирме может быть то, как отвечают на телефонные звонки. Голос по телефону может создать или разрушить представление о фирме, которую следует назвать, добавив «доброе утро» или «добрый день». Помните: если телефонная связь прервалась, перезванивает тот, кто звонил. Не ведите частных разговоров в присутствии кого-либо.

Широкое распространение на практике получили визитные Карточки. Они позволяют избежать недоразумений в обращении к человеку.

Вручая кому-либо визитную карточку, вы тем самым показываете стремление и в будущем поддерживать деловые и личные контакты. Они выполняются на белой или слегка цветной бумаге, типографским способом отпечатаны Ф.И.О., должности, адреса фирмы, номер телефона.

Требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде . Коммерсант должен быть всегда опрятен: плохо завязанный галстук или нечищеные ботинки - свидетельство нетребовательности к себе или безразличия к окружающим, рассеянности и несобранности. Не следует носить одежды ярких цветов или слишком пестрых узоров.

Мужчинам рекомендуются костюмы спокойных тонов и классических фасонов, однотонные сорочки, тщательно подобранные галстуки.

Женщинам желательно носить классические костюмы, блузки, не использовать никакой бижутерии (значков, цепочек, перстней и т. п.); следует избегать остромодной одежды, не одеваться в мужском стиле; прическа и обувь всегда должны быть в полном порядке.

Официальные приемы требуют определенной одежды, о чем указывается в приглашении: мужчинам - костюм, фрак; женщинам - вечерний туалет.

Необходимо следить за своей походкой: ходить следует твердо, прямо, не вразвалку, не сгибаться, с достоинством. Не следует сидеть «развалясь» в кресле, раскачиваться на стуле и т. п.

Держите под контролем руки - жесты должны быть сдержанны и целесообразны. Не дотрагивайтесь до собеседника руками - это бывает крайне для него неприятно.

Обладайте чувством меры - всякие отклонения раздражают окружающих и работают против вас. Не будьте излишне бойкими, неумными, но и слишком вялыми, тихими, безразличными.

Следите за впечатлением, которое вы производите на окружающих, но не ради самолюбования, а для самокоррекции.

Помните, что грамотность, логичность, эмоциональная окраска речи является обязательным условием любого делового контакта.

Следите за правильным употреблением слов, их произношением, ударениями.

Избавляйтесь от слов-паразитов «так сказать», «значит», «понимаете». Избегайте заносчивого и категоричного тона.

Деловой протокол. Это порядок проведения деловых встреч. Он особенно важен при осуществлении переговоров.

Условливаться о встрече при переговорах принято не ранее чем за 2-3 дня, при этом заранее следует уточнить вопросы, выносимые для обсуждения, а также продолжительность встречи. Время начала переговоров принято соблюдать неукоснительно обеими сторонами (во всех западных странах точность считается признаком хорошего тона). Опоздание свыше 15 мин. считается грубейшей невежливостью, поэтому необходимо найти способ предупредить.

Нежелательно приходить на встречу раньше намеченного, так как ранним появлением можно поставить в неудобное положение пригласивших вас на переговоры.

Деловые переговоры проводятся в специально отведенном и приспособленном для этой цели помещении. Перед каждым участником желательно поставить карточку, на которой указаны Ф.И.О., фирма, которую он представляет. Не должно быть нехватки мест (стульев). При необходимости переговоры обслуживаются специально выделенными работниками или приглашенными специалистами. На столах участники должны найти бумагу и письменные принадлежности, желательно иметь прохладительные напитки.

Хорошим тоном будет подать чай, кофе с печеньем.

Организацию деловых встреч целиком берет на себя сторона-инициатор.

Зачастую переговоры проводятся в форме протокольных мероприятий, таких, как коктейли, фуршет, ужин и иного рода приемы, ланч, шведский стол, бокал шампанского. Так, ланч - это завтрак в промежутке между 12-13 час. (продолжительностью 1-1,5 час); чай - с 16 до 18 час. проводят только для женщин (1-1,5 час); коктейль - с 17 до 18 час. проводится стоя (около 2ч.); обед - наиболее почетный вид приема - проводится вечером с 20-21 часа (продолжительность 2-3 часа); шведский стол представляет собой угощение по принципу самообслуживания, является менее официальным, нежели обед; ужин обычно начинается после 21 часа и продолжается около 3 час; бокал шампанского назначается на 12-13 час. дня и продолжается не более одного часа.

Подготовка приема включает выбор вида приема, составление списка приглашенных, рассылку приглашений, составление плана распределения гостей за столом, составление меню, подготовку помещений, сервировку стола, обслуживание гостей, подготовку тостов, речей. 3. Деловые переговоры коммерческого работника с партнерами и их анализ.

Большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок.

Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области.

Наиболее распространенными среди них являются следующие. Если вы стремитесь быстро заключить сделку, с самого начала продемонстрируйте партнеру свою готовность к сотрудничеству. И вот тут вступает в силу ваше умение вести переговоры.

Проведенные быстро, экспромтом, они, как правило, не дают положительного результата, ибо в этом случае сказывается неподготовленность одной или обеих сторон.

Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, точно обдумайте, что говорить, представьте себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и будьте, настроены на положительный ответ.

Назвав себя и представившись, постарайтесь завладеть вниманием потенциального (партнера) клиента с первых же слов.

Например: «Мы хотели бы заключить с Вами контракт на продажу наших товаров. Вашу торговую фирму мы считаем весьма солидной». Старайтесь быть в разговоре предельно кратким в сочетании с ясностью и вежливостью. Если понадобится, предложите точное место и время новой встречи.

Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок.

Помещение выбирается удобное (стол, стулья, отсутствие телефона), такое, чтобы вашему разговору не помешали. Схему переговоров можно принять такую: приветствие, представление и введение в характер коммерческой сделки (покупка определенного товара или продажа, заключение разовой сделки или долгосрочного контракта и т.п.), предложение о ходе переговоров (час-два, день и т. п.), подробное изложение своих предложений и обязательств, диалог (договор о путях решения разногласий, если они возникли), завершение беседы.

Помните: легче вести переговоры, имея в голове или на бумаге различные варианты.

Прежде всего установите, есть ли у вашего партнера потребность в ваших товарах, а также право на их покупку (лицензия и т. п.) и возможность заплатить за нее.

Исходите из того, что ваш партнер по переговорам, так же как и вы, хорошо подготовился к переговорам, знает положение партнера, его цели и может логично аргументировать свои высказывания, не поддаваясь на ваши уловки. Он, как и вы, представляете интересы своей фирмы, тщательно обдумывает положительные и отрицательные стороны ваших деловых предложений. Такая позиция в переговорах убережет вас от использования негативных приемов в общении с собеседником, например, от попыток намеренно вывести его из равновесия путем затягивания переговоров и т. п. Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же после их начала найти общую с партнером позицию.

Начать лучше с самых важных аспектов предмета обсуждения (необходимость покупки конкретного товара), а потом приходить к согласию по принципиальным вопросам (количество, сроки поставки и т. п.) и только после этого к деталям (вид транспорта). Но не останавливайтесь только на собственных интересах - представители другой стороны тогда не увидят для себя никаких преимуществ.

Обращайтесь к партнеру как к специалисту в своей области, особо, но, не назойливо подчеркивая это.

Большое влияние на атмосферу переговоров оказывает манера речи. Не говорите слишком громко и быстро, у собеседника может сложиться впечатление, что вы навязываете ему свое мнение. Если вы говорите слишком тихо или невнятно, он будет вынужден задавать встречные вопросы, чтобы убедиться, что понял вас правильно. Не торопитесь, ведь при сообщении новой информации собеседнику требуется время для ее осмысления.

Предположим: вы решили продемонстрировать изделие (товар) или показать метод его использования. Дайте клиенту возможность осознать его собственные действия как потенциального потребителя.

Независимо от того, насколько прост или сложен данный продукт, цель демонстрации в том, чтобы показать, что с помощью его можно сделать, а не как он это делает. Едва только потенциальный потребитель увидит, что данный продукт (товар) может сделать для него (его фирмы), он уже будет заинтересован независимо от сложности процесса. Не начинайте переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров.

Подходите к этим вопросам постепенно. Чтобы быть убедительным, аргументируйте свои высказывания кратко и четко, воздерживаясь от заверений, пустых обещаний.

Проявите необходимое терпение. Свое несогласие выражайте конструктивно, не допуская резких выпадов и выражений, уничтожающих человеческое достоинство. По возможности используйте высказывание партнера для развития своих мыслей: «Я бы хотел еще раз остановиться на Вашем предложении... ». С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я Вас правильно понял... ». Бывает, что переговоры заходят в тупик.

Попробуйте рассмотреть проблему с другой стороны; начните новую фазу переговоров с такой психологически приемлемой формулировки: «Подойдем к проблеме с другой стороны». Но не упускайте из виду свою цель (продать товар). Спасая главное, в мелочах можно и уступить (форма оплаты с отсрочкой платежа). Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. Тогда отсортируйте уже достигнутые главные результаты и на основании этого определите следующие подлежащие обсуждению моменты.

Возможно, вы согласитесь частично отойти от своих требований и заключить компромиссное решение: Если же ваше компромиссное предложение совершенно неожиданно для партнера, и он не может сразу дать ответ, дайте ему возможность подумать (не берите его в клещи). Когда же завершить сделку? Когда партнер готов к этому? В некоторых случаях партнеру можно предложить небольшую уступку, например, если он немедленно купит то, что вы предлагаете.

Нередко завершение сделки зависит от доказательства того, что продукция (товар) полезна партнёру.

Используйте письменные свидетельства удовлетворенных клиентов. Это важное обстоятельство при завершении сделки, особенно, когда партнер колеблется в окончательном решении купить ваш товар. Лучшим приемом с вашей стороны будет посещение вместе с партнером одного из клиентов, который купил у вас продукцию и доволен ею.

Довольный потребитель, свидетельствующий в вашу пользу, является идеальным защитником. Если вы выступаете в роли покупателя, помните: время почти всегда враг продавца, а не ваш.

Предлагая сделку, продавец всегда настаивает, чтобы покупка была произведена как можно быстрее, а когда вы не соглашаетесь, ему приходится предлагать лучшие условия (например, снизить цену). Будьте готовы уйти из-за стола переговоров в любой момент, даже когда ваши обязанности и долг сказать «да», скажите «нет». Ведь у вас еще есть возможность вернуться, но условия сделки при этом будут благоприятнее для вас. После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы. Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции. 1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли). 2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее. 3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации). 4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний). 5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения). 6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?). 7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия). 8. Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав «команды»). 9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров). 10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером? 11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты? 12. Предложения для успешного решения задач в будущем.

Конфликтные ситуации в коммерческих переговорах и пути их разрешения . Переговоры могут базироваться на принципах полной искренности, честности, открытости, уважения к другой стороне, а могут основываться на принципах скрытости, попыток достижения своих целей за счет другой стороны, в том числе путем обмана. Такие переговоры приводят к конфликтным ситуациям.

Рассмотрим некоторые распространенные приемы нечестных переговоров и варианты реагирования на них. 1. Намеренный обман.

Партнер утверждает нечто заведомо ложное (например, страна - изготовитель духов Франция, а в сущности - это Польша.

Сейчас много подделок, «Клима» например. В этих духах, вместо 40 душистых компонентов, было вложено 20). Однако в случае, если вы выражаете сомнение, ярко демонстрируете обиду и даже оскорбление. Что делать? Уже в начале переговоров следует подчеркнуть, что вы отделяете все человеческие проблемы (в данном случае его обиду) от деловых (качественное состояние товара), и вы собираетесь проверить все фактические заявления партнера (уместно напомнить, что в магазине продавец не сомневается в вашей честности, однако не отдает вещи не удостоверившись, что вы оплатили покупку). Никому не позволяйте расценивать ваши сомнения как личный выпад. 2. Игра на полномочиях. В тот момент переговоров, когда вы считаете, что выработана твердая договоренность, другая сторона объявляет вам, что у нее нет полномочий и прав принимать окончательное решение и идти на уступки, и ей необходимо теперь получить одобрение какого-то другого лица. Это ловушка: если права идти на уступки имеются только у вас, то вы на них и пойдете. Что делать? Прежде чем приступить к договору по типу «вы - нам (снижаете цену), мы вам (оплачиваем товар сразу же)», спросите: «А какими именно полномочиями Вы располагаете в данном конкретном случае?». Получив уклончивый ответ, оставьте за собой право пересмотреть любой пункт переговоров или требуйте беседы с лицом, обладающим реальными правами (имеющим права подписи коммерческих сделок, наличие доверенности). В случае, если ситуация возникла в конце переговоров, можно сказать так: «Если Ваше начальство завтра одобрит этот проект, будем считать, что мы договорились. В противном случае, каждый из нас волен, вносить в проект любые изменения». 3. Сомнительность намерений.

Другая сторона предлагает вам в качестве условия договора нечто, что, с вашей точки зрения, она выполнять не собирается (выполнение заказа в течение 2-х недель). Выразив уверенность в честности противоположной стороны и малой вероятности нарушения условий с ее стороны, внесите в договор достаточно жесткий пункт, предусматривающий санкции в случае несоблюдения условий. 4. Быть не вполне откровенными - не значит обманывать . Ваш противник задает прямолинейные вопросы, которые сводят на нет смысл переговоров: «Сколько бы Вы заплатили в случае необходимости?». Ваш возможный ответ: «Давайте не будем искушать друг друга возможностью солгать. Если Вы считаете, что мы зря теряем время, что мы с Вами не сможем договориться, то доверим наше дело надежной третьей стороне, которая и скажет, есть ли у нас вообще почва для соглашения». 5. Плохие физические условия переговоров . Вы согласились на ведение переговоров на территории делового партнера, видя для себя в этом следующие преимущества: другая сторона будет более внимательно прислушиваться к вашим предложениям и, в случае необходимости, вам легче будет прервать переговоры.

Однако вы чувствуете, что физическое окружение работает против вас. Вы подозреваете, что неудобное помещение выбрано, может быть, намеренно, чтобы вы стремились побыстрее закончить переговоры и были готовы уступить по первому требованию. Что делать? Скажите, что вам неудобно.

Предложите устроить перерыв, перейти в другое помещение или встретиться в другое время. 6. Личные выпады : «Похоже, Вы не понимаете, о чем идет речь?» и т. п.

Партнер может пренебрежительно отнестись к вашему общественному положению, заставить себя ждать, прерывая переговоры для других дел, дать вам понять, что вы невежественны, не слушать вас и несколько раз заставлять повторить только что сказанное.

Наконец, намеренно, не смотрит вам в глаза.

Следует такое поведение партнеров рассматривать как один из приемов психологической борьбы и не обращать на личные выпады внимания (быть выше этого и понимать, что идет психологическая атака). 4. Виды коммерческих писем в деловой переписке.

Помимо устных переговоров коммерсанты-партнеры используют деловую переписку, в частности, широко используются на практике коммерческие письма.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки: 1. запрос - ответ на запрос; 2. предложение (оферта) - ответ на предложение; 3. рекламация (претензия) - ответ на рекламацию, Запрос - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. В запросе указывается наименование товара и условия, на которых партнеру желательно получить товар, например, количество и качество товара, его модель, марка, цена, сроки поставки, условия платежа.

Запрос такого типа входит в группу контрактных документов и используется при подготовке к заключению сделки.

Пример № 1. Ссылаясь на переговоры с Вашим представителем в апреле с. г., просим выслать нам коммерческие предложения на люстры из прессованного хрусталя и другие бытовые светильники (бра, торшеры, подвески, настенные лампы) с указанием максимального количества поставки по всем предлагаемым типам.

Пример № 2. Благодарим за каталог, который Вы прислали, и сообщаем, что мы заинтересованы в импорте столовых фарфоровых сервизов.

Просим сделать нам предложение на 100 комплектов с указанием рода упаковки. Если продавец не может сразу выслать покупателю интересующий его товар, он направляет ему письмо, в котором сообщает необходимую информацию, в частности: · принятие вопроса к рассмотрению; · выяснение возможностей поставки интересующего покупателя товара; · отказ поставить интересующий покупателя товар; · изменение условий поставки (изменение количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.); · обещание направить предложения на поставку интересующего покупателя товара.

Пример ответа па запрос.

Благодарим за запрос на поставку столовых фарфоровых сервизов. В настоящее время мы рассматриваем вопрос о возможности предоставления Вам предложения на интересующий Вас товар. Наше решение сообщим в ближайшее время. С уважением _____________ (подпись) В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет ему предложение (оферту), т.е. заявление о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

Оферта - формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п.

Предложение может быть направлено покупателю как в ответ на его запрос, так и по инициативе продавца. При этом обычно указывается наименование предлагаемого товара, количество, качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия в зависимости от характера товара.

Пример. Мы можем предложить Вам цветные телевизоры фирмы «Сони» с экраном по диагонали 51 см (указываются количество, качество, упаковка, условия поставки, цена, срок поставки, условия платежа). С уважением _____________ (подпись) При ответе на предложение, в случае если покупатель согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу, и тогда сделка считается заключенной. Принятием предложения является выдача конкретного заказа или заключение договора (контракта). Если покупатель не согласен с условиями предложения или если он не заинтересован в закупке предлагаемого товара, он отклоняет его принятие (сейчас по факсу идут коммерческие предложения, но многие коммерческие работники не считают нужным отвечать, тем самым они теряют своих потенциальных партнеров на будущее). Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения (например, с количеством товара, ценой, сроками поставки и т. п.), он сообщает об этом продавцу и между ними устанавливается переписка или проходят переговоры до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность обо всех основных; элементах сделки.

Рекламация - коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации (претензии) могут быть предъявлены в отношении качества, количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежей и других условий договора (контракта). Рекламация должна содержать следующие данные; · основание для предъявления претензий; · доказательства - ссылки на нормативные акты и документы (ТУ, акт экспертизы, акт приемки, коммерческий акт); · конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например, требование замены некачественного товара качественным или уценки товара; требование расторжения контракта и возмещения убытков в связи с невыполнением контракта.

Рекламация предъявляется в письменном виде (заказным письмом), с приложением всех документов, подтверждающих рекламацию и имеющих полную доказательную силу для обеих сторон, и в определенный срок. Если рекламация не может быть урегулирована соглашением сторон, то спор переходит в арбитраж, решение которого является окончательным и обязательным для обеих сторон.

Примеры. № 1. О возмещении убытков. 26.03.2005г. Ваша фирма отгрузила лобовые стекла для автомобилей «Вольво» по ж/д накладной 248 в количестве 100 штук по счету № 86-516, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке вагона на погранстанции было обнаружено 56 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 226695/289. В связи с изложенным просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Илона» убытки в размере 5600 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14. Приложение: коммерческий акт № 226695/289. № 2. О выплате штрафа за просрочку поставки товаров. По контракту № 48 от 10 марта 2005 г. Вы обязаны были поставить фирме (АО) «АМО» морозильные камеры по цене 400 долл. США в количестве 50 штук.

Однако в нарушение условий указанного контракта товар был поставлен с опозданием на 10 дней. На основании параграфа 4 контракта фирма начисляет Вам штраф в размере 5% от стоимости не поставленного в срок товара на сумму 20000 долл. США согласно следующему расчету: 5% от 20000 долл. США = 1000 долл. США. Просим указанную сумму штрафа перевести в 3-хдневный срок на наш расчетный счет № 348591 в «Тори-банке». В случае неоплаты указанной суммы в установленный срок дело будет передано в Арбитраж. При ответе на рекламацию возможны следующие варианты: 1. Если решение не принято, сообщается информация о принятии претензии к рассмотрению. 2. Если претензия удовлетворяется полностью или частично, указывается срок и способ ее удовлетворения, если она не подлежит денежной оплате. При денежной оплате указывается признанная сумма, номер и дата платежного поручения. 3. Если претензия отклоняется полностью или частично, указываются мотивы отказа с соответствующей ссылкой на нормативные акты и другие документы, которые его обосновывают. Ответ на рекламацию направляется в письменном виде: заказным письмом или по факсу - при удовлетворении претензии; заказным письмом с приложением всех документов - при отказе в удовлетворении претензий.

Примеры ответов по рекламации. № 1. Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно. № 2. В удовлетворение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. переводим на Ваш валютный счет сумму 1000 долл. США. 5. Разработка текстов деловых писем.

Золотое правило Письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление.

Стандартное деловое письмо в самом полном виде должно выглядеть следующим образом: Запрос.

Уважаемые господа: Нам стало известно, что ваша фирма проводила исследования спроса на лазерные компакт-диски различных исполнителей, которые показали устойчивую популярность группы Queensryche. Как эксклюзивные дистрибьюторы фирмы EMI в Восточной Европе мы рады предложить вам свои услуги. В 2005 году выходит новый альбом группы Queensryche. Его выпуск планируется осуществить в июне этого года. Мы надеемся, что эта информация заинтересует вас и позволит прислать конкретные сведения о ваших интересах в этой области. Ответ на запрос.

Благодарим вас за предложение от 27 мая о компакт дисках группы Queensryche. Сведения о высокой популярности этой группы, полученные вами действительно верны и мы весьма заинтересованы в приобретении партии этих дисков, но нам не хватает данных о конкретных характеристиках будущего диска.

Просим вас прислать конкретные данные о длительности альбома, числе песен и предполагаемой цене одного диска.

Оферта. Ответ на оферту. Рекламация. Ваша фирма отгрузила компьютеры для магазина «Маркткауф Рус по товарно-транспортной накладной 248 в количестве 10 штук по счету № 76-320, который был нами оплачен в полной сумме. При проверке автомашины на погранстанции было обнаружено 3 дефектных стекол, которые были Вам возвращены, о чем свидетельствует коммерческий акт № 123456/789. В связи с изложенным, просим Вас возместить понесенные нашей фирмой «Маркткауф Рус», убытки в размере 5000 долл. США. Сумму следует перечислить на наш валютный счет № 128345 в КБ «Тори-банк» код 45 МФО 14. Приложение: коммерческий акт № 226695/289. Ответ на рекламацию.

Подтверждаем получение Вашей претензии № 48 от 15 мая 2005г. О результатах рассмотрения нами указанной претензии сообщим дополнительно.

Заключение Итак, изучив задачи курсовой можно сделать заключение: этика и психология коммерческой работы необходима для формирования предприятия.

Изучив первый раздел, делаю вывод: с точки зрения профессиональных требований коммерсант должен иметь достаточно глубокие и широкие специальные познания и навыки в вопросах: закупки и продажи товаров, включая внешнеэкономические операции; маркетинга; управления и права; бухгалтерского учета; финансирования и налогообложения. С точки зрения личностных требований, коммерсанта можно охарактеризовать следующим образом: готовность рисковать и брать за это на себя ответственность. Но рисковать надо умело. Риск не безрассудное лихачество, а строгий расчет.

Умение рисковать связано со способностью предвидеть и просчитывать все возможные варианты; честность, надежность, верность данному слову - это требования, без которых невозможен цивилизованный рынок; высокие духовные и физические качества. Надо хотеть и уметь переносить высокие физические нагрузки, работать но 16 час. в сутки и считать это совершенно нормальным; связывать с коммерцией не столько обогащение, сколько желание служить своему делу; инициатива - искать дополнительные задачи, находчивость, смекалка; дружелюбное отношение к людям, быть приятным в обхождении; лидерство; ответственность; организаторские способности; решительность, быстрота и точность; упорство и целеустремленность. Во втором разделе изучил этикет предпринимателя – коммерсанта и сделал вывод: любой коммерсант должен овладеть навыками профессионального поведения, следуя этикету делового человека.

Последний включает: 1. правила представления и знакомства; 2. правила ведения деловых бесед; 3. правила деловой переписки и телефонных переговоров; 4. требования к внешнему облику, манерам, деловой одежде; 5. требования к речи; 6. знание делового протокола. В третьем разделе рассматривались деловые переговоры. По этому поводу делаю вывод, большая часть рабочего времени коммерсанта приходится на проведение деловых переговоров и деловую переписку в отношении различных коммерческих сделок.

Мировой и отечественный опыт накопили большое количество различных рекомендаций в этой области.

Наиболее распространенными среди них являются следующие: 1. Если мы стремимся быстро заключить сделку, с самого начала надо продемонстрировать партнеру свою готовность к сотрудничеству. 2. Прежде чем начать переговоры, будь то личная встреча или - переговоры по телефону, следует точно обдумать, что говорить, представить себе как можно больше вариантов реакции на начало разговора и быть, настроеным на положительный ответ. 3. Необходимо продумать и создать атмосферу, способствующую заключению сделок. 4. Не начинать переговоры с вопросов, требующих подробного обсуждения; это может привести к срыву переговоров. После переговоров целесообразно письменно подтвердить их содержание, например, оформить протокол или заключить договор.

Независимо от того, были переговоры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть обсуждены в фирме и проанализированы. Для анализа результатов переговоров необходимо использовать следующие позиции. 1. Достижение цели (чего достигли и чего не достигли). 2. Причины достижения данных результатов, выводы на будущее. 3. Подготовка переговоров (хорошо ли мы подготовились: по содержанию; по составу участников; по методике; по организации). 4. Настрой на партнера (правильно ли мы настроились на партнера, на его интересы, цели, уровень знаний). 5. Свобода действий в рамках переговоров (были ли использованы все имеющиеся возможности для достижения соглашения). 6. Эффективность аргументации (какие аргументы были убедительными для партнера, почему; какие аргументы он отклонил, почему?). 7. Необходимость компромисса (пришлось ли в ходе переговоров пойти на уступки, почему? Как теперь можно оценить их последствия). 8. Участие коллектива - «команда» (оптимальным ли был состав «команды»). 9. Атмосфера переговоров (что способствовало созданию конструктивной, доброжелательной атмосферы, что препятствовало? Наше поведение, поведение партнеров). 10. Обеспечение успеха. Что помогло найти «полянку взаимодействия». Каковы перспективы развития отношений с партнером? 11. Недостатки. Что следует предпринять в связи с тем, что поставленные цели не были достигнуты? 12. Предложения для успешного решения задач в будущем. В четвертом разделе, изучив виды коммерческих писем, можно сделать вывод, что коммерческие письма составляются при заключении и выполнении коммерческой сделки, от имени юридического лица и имеют правовую силу, т.е. могут быть обжалованы в суде. По своему функциональному назначению выделяются три вида коммерческой переписки: 1. Запрос (ответ на запрос) - коммерческий документ, представляющий собой обращение покупателя к продавцу, импортера к экспортеру с просьбой дать подробную информацию о товарах и направить предложения на поставку товара. 2. Предложение (оферта) - ответ на предложение.

Формальное предложение заключить коммерческую сделку, содержащее все существенные условия соглашения: ассортимент, количество, цены, сроки, ответственность сторон и т.п. 3. Рекламация (претензия) - ответ на рекламацию.

Коммерческий документ, представляющий собой предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.

Список используемой литературы 1. Л.Ф. Лисенкова 'Психология и этика деловых отношений' Учебное пособие для экономистов. М.: Институт практической психологии, 2004г. 2. М.К. Тутушкина 'Практическая психология ' Учебник для вузов С. Петербург Издательство Дидактика Плюс 2004г. 3. Э. Вильховченко 'Социально-профессиональное развитие человека в производстве' М. 'Экономика' 2003г. 4. М. Ю. Рогожин Документы делового общения. М., 2004 5. Д. Жаклин Деловой этикет.

Феникс. Ростов-на-Дону 2003г. 6. Е.В. Быкова, Е.С.Стоянова Финансовое искусство коммерции.

кадастровая стоимость в Москве
оценка аренды земли в Курске
оценка комнаты в коммунальной квартире в Твери